Das CJD - Die Chancengeber CJD Offenburg

Beschwerdemanagement

Aus Beschwerden eine Chance machen

Zielgruppe:
Fach- und Führungskräfte aus allen Bereichen, die den Umgang mit Kunden und deren Beschwerden konstruktiv gestalten möchten

Ziele:
Sie lernen Beschwerden eines Kunden als Chance zur Verbesserung zu verstehen.

Inhalte:

  • Der erste Eindruck: wie wirke ich und wie will ich wirken – egal ob am Telefon oder im persönlichen Gespräch
  • Meine Rolle als Dienstleister: freundlich und auf Augenhöhe. Welche Bedürfnisse hat mein Anrufer – wie höre ich diese heraus und muss ich ihm alle Wünsche und Forderungen erfüllen? Wie wirke ich auch dann kompetent und souverän am Telefon?
  • Wie sage ich es richtig: die Kommunikation am Telefon: was „sage“ ich und was „hört“ der Anrufer? Wie klingt das? Im persönlichen Gespräch kommt die Körpersprache hinzu - wie wichtig ist sie?
  • Wie reagiere ich in Stresssituationen und wie reagiere ich auf schwierige oder unzufriedene Kunden am Telefon?
  • Warum ist der Kunde nicht zufrieden? Wie sage ich es richtig, sodass wir zu einem positiven Abschluss kommen?
  • Individuelle Formulierungshilfen: was sage ich, wenn ich nicht weiter weiß? Wie beruhige ich den Anrufer? Wann ist ein Rückruf bzw. ein verbinden richtig und notwendig?

    Anmerkungen:
    Die Teilnehmerzahl ist auf 15 begrenzt. Die Fortbildung kann als Teil der Rehapädagogischen Weiterbildung geltend gemacht werden.

    Referentin:   Renate Stolle, Dipl. Qualitätsmanagerin

    Termin:        23. Juli 2019
                        08:30 – 16:30 Uhr

    Ort:              CJD Offenburg

    Kosten:        150,00 € inkl. Seminarverpflegung und Teilnahmebescheinigung

    Weitere Informationen